| Support - Test von 10 Antivirus-Firmen im August 2001
Heutzutage findet man auf vielen anderen Securityseiten ebenfalls Tests von Viren- und Trojanerscannern. Somit liessen wir uns diesen Support-Test einfallen, den es in dieser Form wohl noch nirgendwo gegeben hat. Wir wollten einmal wissen, was der jeweilige Support der bekanntesten Antiviren - Softwarefirmen leistet. Es ging um keinen Produktsupport, sondern lediglich um allgemeine Fragen zu Viren- und Trojanerproblemen, die auch uns immer wieder mal erreichen. Wir haben uns sehr bemüht den ganzen Test aus der Sicht eines weniger bedarften Anwenders aufzuziehen. So suchten wir uns die jeweiligen E-Mailadressen von den entsprechenden Firmen (nach Möglichkeit deutschsprachigen) von deren Webseiten zusammen. Ob es sich wirklich stets um die richtige Mailadresse als Kontakt für Supportfragen handelte, haben wir soweit es möglich gewesen ist natürlich berücksichtigt. Wenn es mal nicht der Fall gewesen sein sollte, so erhofften wir eine interne Weiterleitung zu den dafür zuständigen Personen. Denn welcher Anwender sucht schon gerne stundenlang auf einer Homepage nach den passenden Mailadressen ? - Wir denken, kaum jemand. Jede AV-Firma aus dem Test kann den genauen Testhergang bei uns per E-Mail anfordern. Darin sind alle Originaltexte unserer Anfragen und die Anworten der Supportmitarbeiter mit allen Daten enthalten. - Also auch Datum, Uhrzeit, Name, welcher Trojaner genau verschickt wurde usw., usw. Wir verzichten bewusst darauf, die Originalantworten der Hersteller zu veröffentlichen, da diese dem Urheberrecht unterliegen. Die Testberschreibung Jede der zehn Firmen bekam fünf Fragen unter verschieden Namen (diese haben wir frei erfunden !) und Mailadressen im Abstand von bis zu zwei Werktagen (Montag bis Dienstag) gestellt. Die Mails wurden zu verschiedenen Uhrzeiten verschickt, wobei auch mal der Internetprovider gewechselt wurde, damit unser Vorhaben auch keinem auffällt. Sollten sich Firmen untereinander austauschen, haben wir die Fragen mit unterschiedlichen Wortlauten verfasst, inhaltlich jedoch ist alles gleich geblieben. Obendrein wurde jeder Firma ein Trojanisches Pferd in Form eines passwortgeschützten ZIP-Files per E-Mail übermittelt. Das Trojanische Pferd wurde durch das jeweilige AV-Programm der Firma unter Berücksichtigung der neuesten Virendefinitionen nicht erkannt. Als zweite Datei wurde ein 0190-Dialer aus dem Netz ebenfalls jeder Firma per E-Mail zugeschickt. Dialer gehören eigentlich nicht zur Aufgabe von AV-Firmen, wollten jedoch mal sehen, was dabei herauskommt. Es hat im übrigen nicht jede Firma den gleichen Trojaner bzw. Dialer erhalten. Die insgesamt sieben E-Mails an jeder Firma hielten wir für notwendig um dem Test auch mehr Aussagekraft zu verleihen. Die ersten Anfragen an die Firmen wurden am Montag d. 20.08.2001 in den Morgenstunden verschickt. Die letzten E-Mails wurden am Dienstag den 21.08.2001 abgesetzt. Stichtag für die Auswertungen ist Freitag d. 24.08.2001 um 15:00 Uhr gewesen. E-Mails, die noch später beantwortet werden könnten, wäre für den Anwender ohnehin aller Wahrscheinlichkeit nicht mehr hilfreich. Der Test wurde durch die Personen Andreas Ebert und Thomas Tietz durchgeführt. Beide Personen verwendeten jeweils fünf unterschiedliche Fragen. Jeder Tester übernahm dazu fünf Firmen für den kompletten Test. Die Aufteilung ist in der Rubrik "Testkandidaten" zu sehen. Der Test sorgte für so manche angenehme, aber auch unangenehme Überraschung. Die Testkriterien setzen sich wie folgt zusammen: Objektive Kriterien: Reaktionszeit: POSITIV (+) = Antwort innerhalb von 24 Stunden
NEUTRAL (0) = Antwort innerhalb von 24-72 Stunden
NEGATIV (-) = Antwort nach 72 Stunden Erhielten wir auf eine Anfrage gar keine Antwort, wurde die Bewertung für die komplette Anfrage auf NEUTRAL (0) gesetzt. Denn es ist durchaus denkbar, dass auch mal eine Mail den Empfänger (egal von welcher Seite aus) nicht erreicht hat. Korrekte Hilfe: POSITIV (+) = Wirksame Hilfe, womit der Anwender etwas anfangen kann. Auch Hinweise auf eine andere Quelle (z.B. Webseite im Web) wird als POSITIV gewertet, wenn diese wirklich hilft. Ebenso weitere Rückfragen im Bezug auf Infos zur Lokalisierung des Problems bzw. Angebot um telefonischen Rückruf. NEUTRAL (0) = Die Hilfe war unzureichend. NEGATIV (-) = Hilfe unzureichend bzw. völlig am Thema vorbei. Sprache: POSITIV (+) = Antwort erfolgte in deutscher Sprache
NEGATIV (-) = Antwort erfolgte in einer Fremdsprache
NEUTRAL (0) = wird nicht berücksichtigt Wertung erfolgte auch noch als POSITIV, wenn die Antwortmail in deutscher Sprache geschrieben wurde und ein englischsprachiger Hilfehinweis darin zu finden gewesen ist. Subjektive Kriterien = Kurze Meinung des Autors und was im positiv und/oder negativ aufgefallen ist bzw. auch Besonderheiten. Persönliche Wertung des Testers/Autors = Eindruck des Testers über die Qualität der Antwort. Gesamtwertung = Pluspunkte (+) wurde aufgerechnet, Minuspunkte (-) wurden von den Pluspunkten abgezogen. Neutrale Wertungen (0) wurden als Null gerechnet und fanden keine Berücksichtigung. Wir werden auch in Zukunft erneut derartige Tests durchführen. Dabei sind Softwarefirmen für Firewalls, Trojanerscanner oder auch andere Securityseiten nicht auszudenken. | 
